目次
第1部 戦略的ｶｽﾀﾏｰｻｰﾋﾞｽのﾌﾚｰﾑﾜｰｸ(ｶｽﾀﾏｰｻｰﾋﾞｽを戦略的に捉える
顧客は何を求めているのか)
第2部 ｶｽﾀﾏｰｻｰﾋﾞｽｼｽﾃﾑの構築と運用(戦術と戦略の両面を備えたｶｽﾀﾏｰｻｰﾋﾞｽｼｽﾃﾑ
ｶｽﾀﾏｰｻｰﾋﾞｽをｻﾎﾟｰﾄするﾃｸﾉﾛｼﾞｰ―顧客の気持ちを察して先回りする ほか)
第3部 財務的成果と組織的な分析(ｶｽﾀﾏｰｻｰﾋﾞｽへの投資を科学する
顧客の声にしっかりと耳を傾ける―統合型VOCの構築 ほか)
第4部 未来に向けた組織づくり(期待を超えるｻｰﾋﾞｽをつくる
顧客中心の企業文化をつくり上げる―従業員満足を高めて、実行力を上げる)
