目次
脚立に乗った営繕係―最高ﾚﾍﾞﾙのｻｰﾋﾞｽを実現する
顧客満足の4つの要素―完全な商品、気配り、ﾀｲﾐﾝｸﾞ、ﾄﾗﾌﾞﾙ解決
技術としての言葉―ひとつの言葉もおろそかにしてはならない
ﾘｶﾊﾞﾘｰ!―ｻｰﾋﾞｽの失敗を挽回する
ﾘﾋﾟｰﾀｰになりたくなるｼｽﾃﾑをつくる―お客さまの役割、ｺﾞｰﾙ、好みを追跡する
先を読んで商品とｻｰﾋﾞｽを提供する―ﾌﾟﾛｾｽの主導権を握る
ｽﾀｯﾌ―採用、ｵﾘｴﾝﾃｰｼｮﾝ、ﾄﾚｰﾆﾝｸﾞ、さらなる向上
ﾘｰﾀﾞｰｼｯﾌﾟ―お客さまを中心に据えた組織づくり
価値があるかどうかを見抜く―価値、ｺｽﾄ、価格決定の指針
ｵﾝﾗｲﾝでお客さまの心をつかむ―ｲﾝﾀｰﾈｯﾄの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる
こんにちは/さようなら―ふたつの重要な瞬間
