目次
ｶｽﾀﾏｰｴｸｽﾍﾟﾘｴﾝｽ3.0宣言
第1部 CXから見る顧客像(なぜ良いｻｰﾋﾞｽが素晴らしい体験につながらないのか
CX=人+ﾌﾟﾛｾｽ+ﾃｸﾉﾛｼﾞｰ
何もしない場合のｺｽﾄを算出してｱｸｼｮﾝを起こす)
第2部 起点から完了までのCXをﾃﾞｻﾞｲﾝする(物事は最初に正しく実行する(DIRFT)
ﾏﾙﾁﾁｬﾈﾙからのｱｸｾｽを実現する
常に顧客を満足させ、時には驚かせる
統合されたVOCを傾聴する)
第3部 CX導入のためにすべきこと(ﾃｸﾉﾛｼﾞｰを使いこなす
CXの組織文化を作るﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ
事例で読み解くCXのｽﾄｰﾘｰ)
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