目次
第1章 ｶｽﾀﾏｰｻﾎﾟｰﾄとFAQ運営の目的(ｶｽﾀﾏｰｻﾎﾟｰﾄの課題
良いFAQ運営とその数値的効果
企業経営のなかのFAQ運営
CRMとFAQ運営
FAQ運営が企業の顧客への意義を表す)
第2章 FAQ運営の準備(FAQ専任者を任命する
FAQｻｲﾄの前提を決める
FAQ運営の目標を決定する
FAQﾘﾘｰｽのｽｹｼﾞｭｰﾙを決める
ｶﾞｲﾄﾞﾗｲﾝを準備する
FAQｻｲﾄとその環境を決定する
FAQ検索ｼｽﾃﾑの機能を知っておく
FAQ運営で目標を達成するための準備)
第3章 FAQ運営開始からFAQｻｲﾄﾘﾘｰｽまでの流れ(VOCﾛｸﾞのｺﾝﾀｸﾄﾘｰｽﾞﾝ分析
FAQ(質問文と回答文)の制作 ほか)
第4章 具体的なFAQ分析とﾒﾝﾃﾅﾝｽの実践(FAQｺﾝﾃﾝﾂの利用分析とﾒﾝﾃﾅﾝｽの大前提
分析値(KPI)と判定のしかた
FAQｺﾝﾃﾝﾂのﾒﾝﾃﾅﾝｽ
問題解決率の判断とAのﾒﾝﾃﾅﾝｽ
ｶﾃｺﾞﾘのﾒﾝﾃﾅﾝｽ
分析とﾒﾝﾃﾅﾝｽで最も大切な心構え)
第5章 FAQ運営の成果を確実にしていく方法(専門性の高いFAQ運営
ｺﾝﾀｸﾄﾘｰｽﾞﾝ分析は企業としての最重要課題
FAQｻｲﾄはｽﾓｰﾙｽﾀｰﾄで公開したほうが早く効果が出せる
FAQｻｲﾄからFAQを削除する
良質なFAQを準備する
FAQｻｲﾄのｲﾝﾀﾗｸﾃｨﾌﾞ性
経営者が理解したほうがよいFAQの価値)
