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■ 顧客体験の教科書 収益を生み出すﾛｲﾔﾙｶｽﾀﾏｰの作り方 / 原ﾀｲﾄﾙ:Customer Experience 3.0
■ｼﾞｮﾝ･ｸﾞｯﾄﾞﾏﾝ/著 畑中伸介/訳
目次
ｶｽﾀﾏｰｴｸｽﾍﾟﾘｴﾝｽ3.0宣言
第1部 CXから見る顧客像(なぜ良いｻｰﾋﾞｽが素晴らしい体験につながらないのか CX=人+ﾌﾟﾛｾｽ+ﾃｸﾉﾛｼﾞｰ 何もしない場合のｺｽﾄを算出してｱｸｼｮﾝを起こす) 第2部 起点から完了までのCXをﾃﾞｻﾞｲﾝする(物事は最初に正しく実行する(DIRFT) ﾏﾙﾁﾁｬﾈﾙからのｱｸｾｽを実現する 常に顧客を満足させ、時には驚かせる 統合されたVOCを傾聴する) 第3部 CX導入のためにすべきこと(ﾃｸﾉﾛｼﾞｰを使いこなす CXの組織文化を作るﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ 事例で読み解くCXのｽﾄｰﾘｰ)
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