目次
第1章 ﾋﾞｼﾞﾈｽをﾘｰﾄﾞするｺｰﾙｾﾝﾀｰの経営原則(顧客が“決める”時代―CRMからCMRへの変革期
“個別”対応を実現する顧客接点 ほか)
第2章 企業の競争力を高める“並外れたｾﾝﾀｰ”のｻｰﾋﾞｽﾌﾟﾛｾｽ(並外れたｻｰﾋﾞｽﾌﾟﾛｾｽを構築する
ｻｰﾋﾞｽﾌﾟﾛｾｽ構築の前提「顧客の定義」 ほか)
第3章 規模別ｾﾝﾀｰ運営費の最適化(ｺｰﾙｾﾝﾀｰ運営に不可欠な投資項目を知る
ｻｰﾋﾞｽｺｽﾄの“ｽﾎﾟﾝｻｰ”を明確にする ほか)
第4章 戦略をｶﾀﾁにする―ｻｰﾋﾞｽｼﾅﾘｵの構築と実践(ｺｰﾙをﾏﾈｰｼﾞする
ｽｷﾙをﾏﾈｰｼﾞする ほか)
第5章 ｻｰﾋﾞｽの一貫性を担保する「ｺｰﾙｾﾝﾀｰの経営学」(最高顧客責任者「CCO」の役割
ﾘｰﾀﾞｰが知るべきｻｰﾋﾞｽﾌﾟﾛｾｽ構築のﾎﾟｲﾝﾄ ほか)
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